SLA là gì? Tại sao cần SLA?

SLA viết tắt của từ Sevice Level Agreement (tạm dịch là thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sử dụng dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở góc độ chất lượng, SLA còn bao gồm các yếu tố như: số lượng, tính khả dụng, trách nghiệm của nhà cung cấp,vv… được thỏa thuận với khách hàng.

Ví dụ đơn giản về SLA như sau: Một công ty thiết kế Website cam kết sẽ tối ưu chỉ số Pagespeed Insight của Website họ xây dựng là trên 90 điểm, nếu không đúng thì sẽ không được nghiệm thu hợp đồng.

Các thành phần của SLA

1. Về mảng dịch vụ:

- Những chi tiết cụ thể về dịch vụ mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng.

- Chỉ định mức tiêu chuẩn về thời gian áp dụng đối với từng cấp bậc của dịch vụ.

- Những điều kiện nhất định để các dịch vụ đảm bảo mang tính khả dụng và chất lượng tốt nhất.

- Cam kết SLA cần phải nêu được rõ ràng các trách nhiệm của những bên tham gia về thủ tục, chi phí.

2. Về mảng quản lý:

- SLA cần nêu được các cách thức để đo lường về chất lượng của các dịch vụ.

- Những tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ cần được cam kết ngay từ ban đầu.

- Những quy định cụ thể về nội dung cùng các bước để giải quyết vấn đề khi phát sinh, giải quyết các tranh chấp và bồi thường thiệt hại.

- Cần đảm bảo các cam kết luôn phải được cập nhật khi khách hàng yêu cầu về nâng cấp các dịch vụ.

Tại sao cần SLA?

Với các khái niệm về SLA kể trên, hẳn mọi người cũng thắc mắc tại sao SLA lại là xu thế tất yếu trong quản lý dịch vụ ngày nay. Sau đây, chúng ta cùng liệt kê một số lợi điểm mà SLA mang lại:

1. Đặt các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được

SLA là chìa khóa để đảm bảo khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cùng đặt ra các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được, giúp mọi tiêu chuẩn trở nên minh bạch trên “giấy trắng mực đen”.

2. Cung cấp quyền truy đòi cho các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng

Từ những văn bản cam kết về SLA, khách hàng có thể truy đòi các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng bởi nhà cung cấp cũng như các khoản phạt đã được đề cập trong hợp đồng nếu SLA bị vi phạm.

3. Mang lại sự yên tâm cho khách hàng

Như một hệ quả từ hai nguyên nhân trên, khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và yên tâm khi biết những giá trị mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ sẽ luôn được bảo vệ.

4. Tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ

Nếu không có áp lực đủ lớn thì kim cương không xuất hiện mà chỉ có than và các hình dạng khác của cacbon. SLA đem lại tính cạnh tranh công bằng giữa các nhà cung cấp dịch vụ khi đem so sánh các tiêu chuẩn mà dịch vụ của họ mang lại.

 Ví dụ: Có 2 công ty vận chuyển hàng hóa: A và B

Công ty A có nhiều gói vận chuyển khác nhau:

Công ty B cũng có các gói chuyển phát tương tự nhưng không có cam kết bồi thường khi giao hàng trễ.

So sánh về mức độ cung cấp dịch vụ giữa hai công ty A và B thì công ty A có lợi thế hơn.